Jak szkolić i prowadzić prezentacje dla klientów – kwestie techniczne

W zeszłym roku odbyła się pierwsza runda egzaminów na oficjalnego trenera Google AdWords.  Nie tak dawno odbyła się runda druga. Do listy oficjalnych trenerów Google dołączy już wkrótce kilka nowych osób, które okazały się najlepsze w ostatniej rundzie.

Miałem przyjemność brać udział w tych egzaminach, w obu rundach, jako członek komisji. Ponieważ jestem miłośnikiem szkoleń i jak się da, uczestniczę w każdym szkoleniu jakim jestem, to przy okazji zawsze obserwuję warsztat prezenterów  i staram się zapamiętywać słabsze i mocne strony prezentacji i prowadzących.  Mam też pewne doświadczenie w prowadzeniu szkoleń, gdyż robiłem je od początku istnienia programu oficjalnych szkoleń Google w Polsce.

Po ostatniej rundzie egzaminów pojawiło mi się kilka przemyśleń dotyczących prezentowania i nauczania zagadnień marketingu internetowego, które dziś postanowiłem zebrać i napisać artykuł. Mam nadzieję, że będą one przydatne osobom szkolącym klientów w swoich firmach lub pragnących w przyszłości zostać także oficjalnymi trenerami Google.

Klient = Szkolenie

Nie ulega wątpliwości, że klient znający się na rzeczy (świadomy) jest bardzo często łatwiejszy w obsłudze. Ja szczególnie upatruję wartość dodaną w szkoleniach, przez większą lojalność klienta świadomego, który nie “połasi się” na obniżenie marży usług o kilka procent, nie da się “naciągnąć” na niemożliwe do spełnienia obietnice i łatwiej zrozumie przelotne trudności czy spadki efektów.

Oczywiście są jednostki totalnie niereformowalne, które wręcz przeszkadzają w obsłudze swoich kampanii, różnego rodzaju “doradztwem”, ale wtedy mamy raczej do czynienia z kwestiami relacyjnymi. Czasem trzeba wyczuć czy klient będzie trudny, czy będzie nam chciał udowodnić, że jest mądrzejszy. Czasem też, po prostu, wystarczy jasno określić reguły współpracy w umowie, żeby sprawa się rozwiązała.

Tak czy siak, klienci wiedzą coraz więcej i lepiej, żeby wiedzieli to od nas niż od naszej konkurenci. Będąc nauczycielem (dobrym) zawsze będziemy mieli większe szanse na dobrą i długą współpracę niż przyjmując postawę “czarodzieja od spraw niemożliwych do pojęcia przez śmiertelników”. Stąd powinniśmy (musimy?) szkolić. Ale jak to robić i  czy każdy w firmie powinien to robić lub się do tego nadaje?

Egzamin na szkoleniowca Google

Podczas dwóch rund egzaminów miałem przyjemność wysłuchać ponad 100 prezentacji. (forma egzaminu to krótka prezentacja na wylosowany temat za zakresu reklamy w Google). To co było oceniane to umiejętności prezentacyjne, prezentacja, kontakt i interakcja z uczestnikami, merytoryka. Moja rola sprowadzała się do oceny merytorycznej strony prezentacji, ale zwracałem uwagę na inne kwestie i zapamiętałem sporo szczegółów odnoszących się szkolenia w całości. Stąd poniższej kilka najważniejszych kwestii, które szczególnie zapadły mi w pamięci.

Czy każdy może (powinien) być szkoleniowcem ?

Właściwie można powiedzieć – tak 🙂 Tylko jednego będzie to kosztować bardzo wiele wysiłku, a innego zupełnie nic. Słyszałem, że wiele osób boi się wystąpień publicznych bardziej niż śmierci. Część osób dużo lepiej sprawdza się jako specjalista z dala od kontaktów z klientem, a nie ktoś kto wiedzę przekazuje. Czy zawsze warto rozwijać się w czymś co nie jest naszą najmocniejszą stroną? Czasem tak, ale jeśli nigdy (lub rzadko) nie szkoliliśmy, nie staliśmy (często) przed grupą osób i nie mówiliśmy do nich przez chociaż parę minut, takie pierwsze wystąpienie może być niemiłą niespodzianką dla prowadzącego i słuchaczy.  Warto zatem poćwiczyć przed audytorium. Zebrać rodzinę lub kolegów z pracy i przeprowadzić szkolenie. Z uprzedzeniem, że audytorium skupia się na naszych dziwnych zachowaniach i zapisuje sobie, aby je później omówić. To naprawdę działa. Działa też mówienie do lustra 😉 Dobrze jest się nagrać i obejrzeć. Ja zawsze przechodzę ciężkie chwile gdy się oglądam, ale dużo to daje 😉

Język, zwroty i mowa ciała

Wiele osób prowadząc szkolenie, które w jakiś sposób jest stresujące, zaczyna zapominać o tych elementach. Ręce w kieszeni, stanie bokiem do sali, podpieranie ściany z nogą na nogę, stanie tyłem do audytorium, a przodem do prezentacji. To tylko część najczęstszych błędów, ale te mi zawsze rzucają się w oczy. Ręce w kieszeni może sobie trzymać prof. dr hab (który jeszcze coś wie i potrafi) jeśli nie ma na tyle kultury, że sobie na to pozwala. Jeśli atmosfera jest na tyle luźna, że czujemy, że można, to możemy się pokusić. Ale jest to ryzykowne, zwłaszcza prowadząc szkolenie dla klientów. Może to być zawsze różnie odebrane.

Język. “Juserom nie powinniśmy bustować displeja  jeśli nie mają trakingu konwersji”. Nasza nowomowa jest kul, ale nie zawsze zrozumiała i poważna. Pamiętajmy, że często rozmawiamy z osobami, które mogą tego nie zrozumieć, a nie przyznają się do tego. Mówimy tak, aby wszyscy zrozumieli i jeśli chcemy, albo musimy, wstawiać nowe słowa w naszym języku to wytłumaczmy o co chodzi, aby mieć pewność, ze wszyscy rozumieją co mamy do przekazania.

eeeee,  yyyyyy. “…nasza strategia jest wtedy zrozumiała, tak”, “…będziemy wtedy dużo zarabiać, nie”. Warto zwrócić uwagę na takie przecinki i dodatki do naszego monologu. To bardzo przeszkadza, męczy i brzmi naprawdę słabo – lekko mówiąc. Nagrajmy się i posłuchajmy jak mówimy. Niech ktoś policzy ile razy było “eeee”, “yyyy” lub jakieś słowo, które nam się przyplątało typu: tak, nie. Ja na przykład toczę batalię ze słowem “generalnie” – walka trwa ;).

Dykcja. Jeśli chcemy mówić do publiczności to musimy sobie jasno powiedzieć, że dykcja ma znaczenie. Jeśli mamy problemy w tym temacie to może się zdarzyć, że uczestnicy będą bardziej skupiać się na zrozumieniu nas niż na przekazie. Warto to poćwiczyć. Warto się zastanowić czy mówimy wyraźnie, nie za szybko, nie za wolno (co też męczy). Nad tym da się pracować.

Prezentacja

Osobiście jestem zwolennikiem jak najprostszych prezentacji. Wszelkiego rodzaju animacje i ekstrawaganckie szablony są dla mnie jedynie przeszkodą w skupieniu się na “wkładzie” merytorycznym. Trzeba pamiętać, że prezentacja to jedynie dodatek do treści jaką prezentuje prowadzący, a nie odwrotnie. Takim standardowym przykładem, z tych złych, jest prowadzący odwrócony do prezentacji i czytający slajd, na którym jest dużo tekstu. Przykład rodem z uczelni ;). Po 5 minutach prelegent traci zainteresowanie publiczności i prawdopodobnie już go nie odzyska. Skoro wszystko jest napisane na slajdach to po co siedzieć i słuchać? Oczywiście ładny szablon jest zawsze przyjemny dla oka, ale ważne, żeby pamiętać, że to tylko oprawa i nie może ona przysłaniać przekazu merytorycznego.

Porządek prezentowanych treści. No właśnie ! Warto się przede wszystkim zastanowić nad jedną podstawową rzeczą – do kogo będę kierował moje szkolenie i co odbiorcy z mojego szkolenia wyniosą? Zgodnie z zasadą WIIFM (What’s In It For Me? ). Jeśli będę to wiedział będę mógł zaplanować porządek przekazywanych informacji. Ważne też, że pierwsze minuty prezentacji to najważniejszy moment, który często przesądza o tym czy zainteresujemy i wciągniemy słuchaczy w szkolenie. Jeśli źle zaczniemy, będzie ciężko odzyskać audytorium.

Prosty przykład. Temat – Lączenie kont Analytics i AdWords. Wszystko fajnie, bo to jest proste, ale ja, jako słuchacz, chcę przede wszystkim się dowiedzieć po co mam łączyć te konta i co z tego będę miał, a dopiero na końcu jak to zrobić. Nie odwrotnie!

Stąd zaczynając, nie powinniśmy od razu przechodzić do części technicznych, a zacząć od korzyści, po co mam stosować to czy tamto, co z tego szkolenia będę miał. Pamiętajmy, że ludzie będą zainteresowani tylko dwoma rzeczami – mniej pracy lub więcej pieniędzy 😉 Zaczynanie bezpośrednio od suchej agendy, z pierwszym pkt. powtarzającym tytuł szkolenia jest mało podniecający i od razu zaczynamy ziewać. Za to jeśli podamy przykład z życia i problem, który za chwilę rozwiążemy, daje to szansę na pozyskanie uwagi i zainteresowania słuchaczy. Po co i o czego mam używać dane narzędzie, funkcje? A przede wszystkim, co z tego będę miał?

Jeszcze jedna ważna uwaga. Prezentacja mam nam pomagać, a nie przeszkadzać. Tak więc nie umieszczajmy na slajdach elementów, których nie będziemy w stanie wyjaśnić albo omówić. Zdarza się często, że umieszczamy jakieś przykłady, zrzuty z ekranu, które zawierają jakieś dane i podczas prezentacji zapytani o szczegóły, nie jesteśmy w stanie odpowiedzieć co oznaczają. Nie kopmy sobie sami dołków i zawsze bądźmy pewni, że jesteśmy w stanie wyjaśnić wszystko to, co pokazujemy.

Interakcja z grupą

Dobry szkoleniowiec musi być kontaktowy i “czuć” grupę. Wiele osób pewnie pamięta profesorów, którzy siedząc za katedrą prowadzili swoje wykłady kompletnie nie przejmując się, że wszyscy śpią albo dawno wyszli. Szkoleniowiec powinien umieć wyczuć kiedy grupa potrzebuje przerwy, kiedy ma dość albo ma wątpliwości. Jeśli widzimy pustkę w oczach u kilku słuchaczy, oznacza, że może nic nie rozumieją z naszego przekazu i trzeba wszystko jeszcze raz powtórzyć w innym wydaniu, z innej kąta, na innym przykładzie. Pytanie czy wszystko jest jasne jest jak najbardziej na miejscu i należy się co jakiś czas upewnić, że nie gadamy sami do siebie ;). Najgorsze co może się przytrafić słuchaczom to prelegent “zakochany” we własnym głosie, nie reagujący na niemy krzyk rozpaczy audytorium.

Zawsze musimy także być gotowi na trudne chwile związane z grupę. Umiejętność przyciągania uwagi i zainteresowanie to jedno. Drugie, to umiejętność “bezbolesnej pacyfikacji” trudnych lub nadgorliwych uczestników, którzy przeszkadzają innym w odbieraniu przekazu. Warto wyrobić sobie pewne nawyki, nie wchodzenia w głębokie dyskusje i odrywania się od porządku prezentacji. Jeśli coś ma nam zabrać więcej niż 2-3 minuty tłumaczenia dla jednego uczestnika, starajmy się to wytłumaczyć w przerwie. Pamiętajmy, że liczy się zadowolenie większości, przy jednoczesnym ukontentowaniu jednostek. Nie odwrotnie. Jeśli wdamy się w dyskusje z pojedynczymi uczestnikami zbyt długo, możemy stracić grupę. Ważne, żeby umieć to wyczuć.

Maniera, wszechwiedzącego mędrca przemawiającego do głupiego, ciemnego tłumu też nie jest najszczęśliwszym rozwiązaniem. Większość z nas to bardzo szybko wyczuje i zrazi się do prowadzącego, co powoduje natychmiastowy brak zainteresowania merytoryką. Ważne, żeby prelegent był pozytywnie nastawiony do otoczenia i do tematu, który przedstawia. Jeśli damy poznać, że temat nam nie pasuje to jak przekonać do niego innych?

Merytoryka i doświadczenie

Na egzaminach byłem odpowiedzialny za kwestie merytoryczne prezentacji. I teraz bardzo ważne. Nikt nie jest omnibusem i każdego można “zagiąć” w tym lub innym miejscu. Ale nie o to chodzi. Chodzi o zachowanie prowadzącego. Wielki plus dla każdego, kto potrafi powiedzieć, że nie jest pewny i sprawdzi odpowiedź i obieca przekazanie jej grupie, zamiast udzielania błędnej odpowiedzi, bez odpowiedniej wiedzy i brnięcie w złe tłumaczenia. To niestety zawsze pokutuje, prędzej czy później.

Praktyka z teorią, a nie teoria z praktyką. Każda grupa bardzo szybko wyczuje czy prowadzący jest praktykiem czy tylko teoretycznie opanował materiał. Stąd też nie warto “porywać” się na prezentacje w temacie, który znamy tylko i wyłącznie powierzchownie. Jest to bardzo wyczuwalne w naszej branży, gdzie liczy się, przede wszystkim, praktyka i doświadczenie. Resztę przeczytasz w pomocy AdWords ;). Teoria jest bardzo ważna, nikt tego nie neguje, ale bez dodatku praktyki wypada dość słabo, jeśli tylko znajdzie się jedna osoba w grupie, która będzie miała jakieś pojęcia w temacie i na tyle odwagi, żeby to pokazać.

Być na czasie. Prowadząc szkolenie na temat bardzo szybko zmieniającego się tematu (jak np. marketing internetowy), warto przed prezentacją sprawdzić czy nic się nie zmieniło w omawianej materii. Niestety zdarzało się, przy okazji egzaminów,  że słuchałem o starych rozwiązaniach, które już nie funkcjonują albo działają inaczej. Warto być na bieżąco, przynajmniej w temacie, w którym prowadzimy szkolenia.

Doświadczenie. Jeśli je mamy to warto nim się na początku pochwalić. Warto powiedzieć audytorium czemu to my im opowiadamy o danym temacie,  a nie na odwrót. Pochwalmy się. Gorzej jeśli jesteśmy na tyle szczerzy, że na samym początku szkolenia mówimy, że generalnie to zajmujemy się tym dopiero pół roku i na razie to nic nie zrobiliśmy, ale warto nas słuchać bo mamy dużo chęci. Myślę, że jeśli tak jest to albo to warto przemilczeć albo nie szkolić. Co prawda w pół roku można bardzo wiele zrobić, zwłaszcza w SEM, ale wrażenia może to nie zrobić na słuchaczach. Nie możemy pozwolić sobie na utratę autorytetu. Jeśli tak się stanie, stracimy grupę i sukces szkolenia. W takiej sytuacji, zawsze znajdzie się “dobry samarytanin” w grupie, który nam wbije jeszcze ze dwa noże w plecy, żeby nas dobić. Nie traćmy autorytetu na własne życzenie.

Podsumowanie

Wiele książek zostało napisanych w tym temacie. Warto do nich zajrzeć jeśli chcemy korzystać z dobrodziejstw prowadzenia szkoleń. Warto też zastanowić się do kogo kieruję szkolenia i co chcę dać słuchaczom. Każde szkolenie czy wystąpienie powoduje stres, ale kieruje nas w stronę doskonałości. Tylko trzeba swoje wystąpienia analizować i poprawiać szczegóły.

Pozwoliłem sobie na tego typu artykuł, gdyż chciałbym, aby kolejne osoby dołączały do grupy szkoleniowców Google, ale przede wszystkim czerpały korzyści z nauczania swoich obecnych i przyszłych klientów. W większości przypadków problemem nie są wcale kwestie merytoryczne, a właśnie drobne “inne” szczegóły, które dyskwalifikują prelegenta w oczach słuchaczy.

Na końcu. To co ważne. Zawsze ktoś będzie niezadowolony z naszego szkolenia. Nie ma co się tym przejmować. Patrzmy na średnią opinię. Sam do tej pory nie mogę jeszcze tego się nauczyć, ale zacząłem powoli iść w dobrą stronę 😉 Zachęcam wszystkich także do wystąpień publicznych jak najczęściej. To zawsze daje efekty. Zapraszam do prelekcji na SEMcampach 😉

Jeśli ktoś ma ciekawe spostrzeżenia, o których nie wspomniałem to będę wdzięczny za komentarz 🙂 Uczmy się nawzajem.